B2B-yritysten chat-palvelussa yksi asia nousee ylitse muiden: oikean ihmisen läsnäolo. Vaikka automaatio ja chatbotit voivat tehostaa palvelua, mikään ei korvaa aitoa keskustelua, kun asiakkaana on päättäjä, joka tekee merkittäviä hankintapäätöksiä. Tässä blogissa pureudumme siihen, miksi oikea ihminen on elintärkeä etenkin B2B-yrityksen chatissa.

Oikean ihmisen merkitys B2B-chatissa

B2B-asiakkaat odottavat, että heitä palvelee henkilö, joka ymmärtää heidän tarpeensa ja osaa tarjota apua. Tällaiset asiakkaat eivät useinkaan kysy yksinkertaisia kysymyksiä, vaan tarvitsevat neuvoja monimutkaisissa asioissa, jotka voivat liittyä esimerkiksi tuotteiden tai palveluiden räätälöintiin. Usein kysymykset vaativat yrityksen sisäistä konsultointia tai lisätietojen selvittämistä, jolloin ratkaisevaa on se, miten nopeasti ja asiantuntevasti asiakkaan asia otetaan hoitoon.

Mitä asiakkaat odottavat:

• Nopea reagointi: Asiakkaat haluavat saada vastauksen nopeasti. Älä siis jätä päättäjää odottamaan, vaan vastaa hänelle nopeasti.
• Selkeä viestintä: Jos kysymykseen ei voida vastata heti, asiakkaalle riittää, että hänen tarpeensa kartoitetaan ja hänelle viestitään, että asia etenee.
• Asiantuntijuus: Keskustelussa tulee olla ihminen, joka kykenee vähintään ymmärtämään asiakkaan kysymyksen ja ohjaamaan hänet oikean ratkaisun äärelle.
  

Automatisoitu chatbot täydentää palvelua öisin ja viikonloppuisin 

Vaikka oikea ihminen on tärkeä chat-palvelussa, on tilanteita, joissa automaatio on käytännöllisin ratkaisu. Automatisoitu ja räätälöity chatbot voi palvella asiakkaita silloin, kun oikea ihminen ei ole tavoitettavissa. Tärkeää on, että botti on suunniteltu B2B-tarpeisiin ja pystyy:

• Keräämään liidit myynnille: Botti voi selvittää yrityksen nimen, paikkakunnan ja päättäjän yhteystiedot sekä muut tärkeimmät tiedot.
  
• Kartoittamaan tarpeet: Botti voi selvittää, mitä asiakas etsii, ja välittää tiedot välittömästi oikealle myyjälle tai asiantuntijalle.
  
• Ohjaamaan oikeaan paikkaan: Jos kysymys liittyy esimerkiksi teknisiin ongelmiin, botti voi ohjata asiakkaan sopivalle asiantuntijalle.
  
  

B2B-chatin tärkein tavoite: liidien kerääminen ja asiakaskontaktit 

Yli 60 % Uranon asiakkaista on B2B-yrityksiä ja lähes kaikkien tärkein tavoite chat-palvelun käytössä on uusien asiakaskontaktien ja liidien kerääminen. B2B-asiakkaiden ostosyklit ovat usein pitkiä, ja onnistunut chat-keskustelu voi olla ratkaiseva ensimmäinen askel kohti kauppaa.

UraChatin kautta voidaan:

• Kerätä arvokkaita tietoja asiakkaan tarpeista: Esimerkiksi budjetti, aikataulu ja projektin laajuus.
  
• Vahvistaa luottamusta: Henkilökohtainen keskustelu antaa asiakkaalle varmuuden siitä, että hänen asiansa otetaan vakavasti. Asiakas myös jättää todennäköisemmin yhteystietonsa oikealle ihmiselle kuin chatbotille.
  
• Nopeuttaa myyntiprosessia: Myyntitiimi voi jatkaa keskustelua valmiiksi kuuman liidin sekä laadukkaiden pohjatietojen kanssa.
   

Nopeat vastausajat ja säännölliset palveluajat ovat ratkaisevia

B2B-päättäjät arvostavat nopeutta ja selkeyttä. Kun kyseessä on kiireinen hankintaprosessi, viiveet voivat johtaa siihen, että asiakas valitsee kilpailijan. Siksi on tärkeää, että chat-palvelu vastaa asiakkaan kysymyksiin nopeasti.

Vinkkejä nopeuden varmistamiseen:

1. Rakenna tehokas chat-tiimi: Varmista, että riittävästi asiakaspalvelijoita on tavoitettavissa erityisesti palveluaikoina. Asiakkaat odottavat vastausta viestiin sekunneissa, eivätkä he jää odottamaan pitkäksi aikaa.
   
2. Säännölliset palveluajat: Ilmoita selkeästi, milloin oikeat ihmiset ovat tavoitettavissa, ja täydennä palvelua chatbotilla muina aikoina.
   
3. Ulkoista, kun omat resurssit eivät riitä: Chat-palvelun laatu on vaikea pitää korkealla ilman siihen panostavaa tiimiä. Jos haluat säästää myyjiesi sekä asiantuntijoidesi aikaa, niin chat-palvelun ulkoistaminen on tehokkain ratkaisu. UraChat-palvelun avulla tarjoat asiakkaillesi parasta palvelua ja erityisen nopeat vastausajat.
   
   

Yhteenveto: Oikean ihmisen ja chatbotin täydellinen yhdistelmä

B2B-chat-palvelun menestys perustuu oikean ihmisen tuomaan luottamukseen ja nopeuteen. Oikean ihmisen läsnäolo on kriittistä, kun asiakkaat etsivät ratkaisua, mutta automaation avulla voidaan varmistaa, että asiakaspalvelu toimii myös aukioloaikojen ulkopuolella. Yhdessä nämä elementit luovat chat-palvelun, joka tukee tehokkaasti liidien keräämistä ja asiakaskokemuksen parantamista.

Haluatko, että chat-palvelusi tavoittaa päättäjät juuri oikeaan aikaan?

Urano auttaa sinua suunnitteleman ratkaisun, jossa yhdistyvät inhimillinen asiakaspalvelu ja älykäs automaatio. Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!